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用笑容温暖他人 用真心点亮精彩

 ——记广西北部湾银行北海分行营业部“明星大堂经理”曾宇

当您步入广西北部湾银行北海分行营业大厅时,她会第一个朝您绽放最灿烂最阳光的微笑;当您在自助银行区、网上银行区手足无措时,她会第一个送上最周到的服务;当您在寒冷的冬天步入北部湾银行北海分行,搓着手、呵着气时,她会第一个为您奉上一杯热水。

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她,就是每天忙碌地穿梭在营业大厅的大堂经理——曾宇,也是北海市金融机构中唯一获“2017年度中国银行业文明规范服务明星大堂经理称号”的银行工作人员。

注重细节:身体力行树立品牌

作为一名北部湾银行的大堂经理,曾宇的主要工作是迎送、引导和分流客户,指导客户填写各类凭证及业务办理。与此同时,她还需要维护营业网点正常工作秩序以及协调处理客户投诉等突发事件。

在曾宇的眼中,大堂经理是全行第一个接触客户的人,可以说是北部湾银行对公众服务的一张名片,一举一动都代表着北部湾银行的形象。正因为如此,她在工作中要求自己既要时常保持微笑,又要对银行的业务和最新产品了如指掌。她说,只有在客户提出问题时能够圆满答复,帮助客户及时解决遇到的困难,才可以算得上是一个“合格”的大堂经理。

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平日里,曾宇会随身携带“三张纸”:名片、纸巾、便签纸。纸巾可用来随时擦拭,保持厅堂内的整洁;便签,既可用于与特殊客户的交流,又可随时向客户提供,也可与柜台进行沟通提示;名片,是为客户提供联系方式,方便客户随时咨询。“三张纸”是她为客户提供细致高效的服务的新方式,既提升了客户的体验感,也拉近了与客户之间的距离,让客户体会到广西北部湾银行是一家贴心的银行。

曾宇说,大堂经理每天要面对形形色色的人,而每一个人的需求是不一样的,除了学会倾听,学会说话,更要懂得留意售后方面的服务。她在服务时,用心观察和聆听,发现客户真正需求;在与客户交谈中,眼观六路、耳听八方,获得销售契机;在日常巡视中,认真仔细,及时发现问题,扼杀风险,维护消费者权益;在日常工作中,认真记录,不断总结服务经验……为了更好地帮助客户,她的手机24小时从不关机,她只希望能在客户需要的时候第一时间伸出援助之手,为客户答疑解惑。

不做与做,做个大致与做到极致,曾宇选择了后者,不但要积极去做,更要努力做到最好。

温暖客户:用心服务诚挚相待

“大堂经理美丽大方,服务热情周到!”“大堂经理对工作认真负责!”“大堂经理对待客户很有耐心,也很细心!”这些都是客户在客户心声薄中写下的留言。

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大堂经理每天至少要面对200名客户,进行200次的分流、引导、指导客户填单,耐心回答200位客户的各种问题。曾宇坚持每天都用最温暖的微笑、最诚挚的心意、最快的速度为客户服务。

2017年的某天,一位阿姨手持一张借记卡来到营业部,非常焦急地抓住曾宇说明来意。原来阿姨手里的卡是她儿子用于归还贷款的,因为密码输入错误次数超限,卡被锁定了。阿姨的儿子在外地工作无法亲自到网点办理,但急着要还款,现在卡不能取款,阿姨很着急不知道该怎么办。在了解情况之后,曾宇耐心地为阿姨讲解处理办法,建议阿姨联系她儿子在当地的公证处开具一份委托办理解锁业务的公证书。因为担心阿姨不知道如何书写委托书内容,曾宇便一字一句写下来,让阿姨带回去。一周后阿姨再次来到网点,向柜员提供齐全的材料,顺利地办理了密码解锁业务,阿姨特地找到曾宇感谢她。

做好一次服务很容易,难的是做好一千次、一万次的服务。曾宇用自己的真诚和细心,努力浇灌着令客户温暖的花朵。

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“让客户高兴而来,满意而归,一直是我的工作目标。只要能帮客户解决问题,不管多辛苦,过程怎么麻烦我都觉得很高兴、很值得。”曾宇这样说道。

言辞质朴,诚心可贵。

努力成长:不断提升专业素质

进入北部湾银行以后,曾宇曾经做过柜员、会计主管等职位,2016年分行营业部在创建“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”时,她成为了一名大堂经理。

创建“千佳网点”工作期间,除了担任大堂经理外,曾宇还承担了各项服务工作的档案材料搜集规整的重任。在起初接到这项任务时,她的压力非常大,内心十分忐忑,可是她没有退缩。在短短的两个月时间里,经过摸索,不断地向同事请教学习,每天都是两点一线、埋头苦干,参照评比标准逐项逐条搜集整理档案材料。由于时间紧任务重,加班加点赶材料成为家常便饭,为此牺牲了陪伴家人的时间。功夫不负有心人,她的默默付出终得回报,“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”这一殊荣的获得不仅鼓舞北部湾银行北海分行营业部的团队的士气,更加强了团队的凝聚力。

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为了能更好地了解客户需求,真正帮助到客户,这些年来,曾宇在做好本职工作的同时,也通过各种途径提升自我的服务水平。她努力的练习服务礼仪动作和精准的服务语言,会在营业结束后在大厅一次又一次训练姿态、手势指引和进行情景演练;她积极学习各项业务知识,对行内的各种业务办理程序和各种产品特点了然于心;她时刻关心金融业、银行业的发展势态,关注客户的多元化需求。辛苦、繁忙的工作并没有让她倦怠,而是感觉自己需要学习的东西越来越多,她希望能通过自己的服务让每一位客户满意而归。她不断地要求自己再学点,再学点。

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不忘初心,方得始终。用曾宇的话说“我的工作性质就是为大家服务的,将服务的意识深埋于心,贯彻于行,情系大众,服务民生这是北部湾银行的精神,也是我一直所坚持的。”正是这样的辛苦耕耘,才有了今天的收获。辛勤的工作磨炼了曾宇的意志,成就了她实现人生价值,近年来她先后获得“北海市十佳大堂经理”“2017年度中国银行业文明规范服务明星大堂经理称号”等多项荣誉。

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作为银行的一员,曾宇表示,将对工作全身心地投入和付出,注重个人的社会责任,做好基础金融服务的同时用爱和专注感染身边的每一个客户,给予最实在、最真挚的服务。(北海分行供稿)

 
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